Inhalt

Veranstaltung

Beschwerdemanagement im Tourismus

Beschreibung

Die Corona-Pandemie hat dramatische Folgen für Reiseveranstalter und Reisebüros. Die Branche belasten auf längere Sicht nicht nur Umsatzverluste sondern auch Reklamationen und Rückerstattungsansprüche von Kunden schwer. Hier ist ein schnelles und lösungsorientiertes Beschwerdemanagement Gold wert. In unserer zweiteiligen Seminarreihe eignen Sie sich dazu Wissen, Techniken und Abläufe an, die Ihnen die tägliche Arbeit vereinfachen und die Beziehung zu Ihren Kunden stärken wird.

Das Modul 1 "Rechtlich auf der sicheren Seite sein" frischt Ihre Reiserecht-Kenntnisse auf, sodass Sie bei Haftungsfragen in einfachen Fällen Entscheidungen sicher treffen können (Hinweis: keine Rechtsberatung). Sie lernen, welche Maßnahmen Ihnen in Reklamationssituationen zur Verfügung stehen und wie Sie diese gegenüber emotionalisierten Reisenden souverän kommunizieren. Dabei geht es nicht nur um das persönliche Gespräch, sondern auch um rechtlich einwandfreie Formulierungen im E-Mail-Verkehr.

Im Modul 2 "Umgang mit emotionalisierten Reisenden" steht die Kommunikation mit extrem unzufriedenen Kunden im Fokus. Sie erfahren, wie stark aufgeladene Konfliktsituationen verbal entschärft und zur Zufriedenheit des Reisenden gelöst werden können. Praktische Übungen zum schlagfertigen Agieren und sicheren Formulieren versetzen Sie in die Lage, Ihren Standpunkt auch unter Stress zu vertreten.

Gliederung und Inhalte

 

Modul 1: Rechtlich auf der sicheren Seite sein

  • Welche rechtlichen Pflichten hat das Reisebüro gegenüber dem Kunden?
  • Wann haftet das Reisebüro? Wann haftet der Veranstalter? (Auffrischung von Grundwissen)
  • Was ich im Reklamationsfall auf keinen Fall tun darf
  • Typische Reklamationsbeispiele aus der Praxis und wie ich mich rechtlich korrekt verhalte,
    • z.B. bei der Buchung: Flugzeitveränderung - das Angebot passt nicht,
    • z.B. Reklamationsgespräch aus dem Zielgebiet
    • der angebotene Voucher wird nicht akzeptiert
  • Unterscheidung zwischen Reisevermittler (Reisebüro) und Reiseveranstalter: Wie sage ich es meinem Kunden, wenn er darauf besteht, er sei im Recht, es aber nicht ist?
  • Was darf ich zusagen, was nicht?
  • Wie schlage ich den dramaturgischen Bogen im Beschwerdemanagement?
  • Wie verhalte ich mich unter dialektischen Aspekten kundengerecht unter Einhaltung von bestehenden Regularien?
 

Modul 2: Umgang mit emotionalisierten Reisenden

  • Bei unfairen Taktiken und persönlichen Angriffen: Wie sage ich es meinem Kunden, wenn er darauf besteht, er sei im Recht, es aber nicht ist?
  • Wie kommuniziere ich per Telefon mit extrem unzufriedenen Kunden so, dass er trotzdem weiter bucht?
  • Ablaufdiagramm im stark emotionalisierten Disput
  • Welche Schlagfertigkeitstechniken habe ich zur Verfügung?
  • Der Choleriker - Umgang und Ziel
  • Struktur der Reklamationsbearbeitung - 7 Schritte zum Erfolg
  • Formulierungssicherheit auch unter Stress

Zielgruppe

Reisebüro-Mitarbeiter/innen, Callcenter-Mitarbeiter/innen, Expedienten/innen, Filialleiter/innen, Verkäufer/innen

Abschlussart

Teilnahmebescheinigung

Unterrichtsform

Präsenzveranstaltung

Veranstalter

IHK-Bildungszentrum Dresden gGmbH

Art der Veranstaltung

berufliche Weiterbildung

Termin zur Veranstaltung

Modul 1 | 11.02.2021 Lehrgangsort: Dresden

freie Plätze
Zeitraum
Modul 1 | 11.02.2021
zeitliche Durchführung
Do, 09:00 - 16:00 Uhr
Unterrichtsstunden
8
Lehrgangsort
IHK-Bildungszentrum Dresden
Mügelner Straße 40
01237 Dresden
Dozent
Kai Braake
Trainer, Management Coach, Inhaber des Königsteiner Management Instituts
www.kmi-koenigstein.de
Preis
750 EUR
Förderung
 

Bildungs­prämie

Link zur ausführlichen Information

Seit 2008 unterstützt das BMBF mit dem Programm Bildungsprämie Erwerbstätige, die durch Weiterbildung ihre Chancen im Beruf verbessern möchten - vor allem diejenigen, die aufgrund ihres Einkommens bislang die Kosten einer Weiterbildung nicht ohne weiteres tragen konnten.

Die Bildungsprämie fördert grundsätzlich individuelle berufliche Weiterbildungsmaßnahmen, die für die Ausübung der aktuellen oder zukünftigen beruflichen Tätigkeit relevant sind und wichtige Kenntnisse und Fertigkeiten vermitteln bzw. Kompetenzen erweitern. Dies reicht vom Lehrgang für ein PC-Programm über Kompakt-Sprachkurse bis hin zu fachspezifischen Fortbildungen, wie etwa einem Grundlagenkurs für Existenzgründer.
Mit dem Prämiengutschein werden 50 Prozent der Veranstaltungsgebühren von Maßnahmen übernommen, die maximal 1.000 Euro (inkl. MwSt.) kosten.
anmeldepflichtig
ja
Anmeldefrist
25.01.2021
Ansprechpartner
  • Sindy Rönitzsch
    Telefon: 0351 2866-665
    Fax: 0351 2866-7665
    roenitzsch.sindy@bildungszentrum-dresden.de
  • Modul 2 | 12.02.2021 Lehrgangsort: Dresden

    freie Plätze
    Zeitraum
    Modul 2 | 12.02.2021
    zeitliche Durchführung
    Fr, 09:00 - 16:00 Uhr
    Unterrichtsstunden
    8
    Lehrgangsort
    IHK-Bildungszentrum Dresden
    Mügelner Straße 40
    01237 Dresden
    Dozent
    Kai Braake
    Trainer, Management Coach, Inhaber des Königsteiner Management Instituts
    www.kmi-koenigstein.de
    Preis
    750 EUR
    Förderung
     

    Bildungs­prämie

    Link zur ausführlichen Information

    Seit 2008 unterstützt das BMBF mit dem Programm Bildungsprämie Erwerbstätige, die durch Weiterbildung ihre Chancen im Beruf verbessern möchten - vor allem diejenigen, die aufgrund ihres Einkommens bislang die Kosten einer Weiterbildung nicht ohne weiteres tragen konnten.

    Die Bildungsprämie fördert grundsätzlich individuelle berufliche Weiterbildungsmaßnahmen, die für die Ausübung der aktuellen oder zukünftigen beruflichen Tätigkeit relevant sind und wichtige Kenntnisse und Fertigkeiten vermitteln bzw. Kompetenzen erweitern. Dies reicht vom Lehrgang für ein PC-Programm über Kompakt-Sprachkurse bis hin zu fachspezifischen Fortbildungen, wie etwa einem Grundlagenkurs für Existenzgründer.
    Mit dem Prämiengutschein werden 50 Prozent der Veranstaltungsgebühren von Maßnahmen übernommen, die maximal 1.000 Euro (inkl. MwSt.) kosten.
    anmeldepflichtig
    ja
    Anmeldefrist
    25.01.2021
    Ansprechpartner
  • Sindy Rönitzsch
    Telefon: 0351 2866-665
    Fax: 0351 2866-7665
    roenitzsch.sindy@bildungszentrum-dresden.de
  • docID: D105483